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Metaverso, generando experiencias inmersivas en CX

11-ene-2023 9:00:00

man-with-vr-glasses-technologyFuente: Gettyimages

Las nuevas dinámicas que enfrentan las sociedades actuales desde la economía, tecnología y además los nuevos segmentos de consumidores, resultan en un cambio  altamente revolucionario y disruptivo. 

La Innovación, la Transformación Digital, la Agilidad y ahora el Metaverso, vienen a enfrentarnos a desafíos que no podemos obviar, la preparación frente a esto resulta clave para la sobrevivencia de las organizaciones y en consecuencia una mejor relación con nuestros clientes y las experiencias de consumo que podemos desarrollar.

¿Qué es el metaverso y de dónde viene el concepto?

La definición de Metaverso fue utilizada por primera vez por Neal Stephenson en su libro cyberpunk “Snow Crash” del año 1992, presentando un espacio de datos unificados en un mundo de realidad virtual llamado Matriz.

De ahí en adelante y muy fuertemente en los últimos años el concepto Metaverso se ha convertido en un tema relevante y es una tendencia ya aceptada por diferentes  organizaciones que buscan dar respuesta a  los nuevos desafíos propuestos por la transformación digital.

El Metaverso se utiliza generalmente para definir el concepto del espacio virtual que podemos  crear en internet utilizando las tecnologías virtuales, en sencillo es la capacidad de crear un mundo paralelo y virtual al mundo físico, donde podemos representar cualquier estructura del mundo real, solamente limitado por la tecnología y que  permite a las personas tener experiencias inmersivas y colaborativas, donde pueden obtener o experimentar un mejor estado de bienestar en diversas áreas.

Debemos considerar que detrás de las creaciones del Metaverso, hay muchas tecnologías omnipresentes que están involucradas: redes de blockchain, redes criptográficas, criptomonedas como bitcoin y ether, realidad extendida, realidad mixta incluyendo realidad aumentada y realidad virtual, tokens no fungibles (NFTs), y muchos más.

Entendiendo la gran cantidad de tecnologías involucradas en el Metaverso (aquí solo mencionamos algunas) podemos entender de qué manera este nuevo concepto afecta  la forma en que nos relacionamos, desde el consumo, la compra de productos y servicios y finalmente la redefinición del concepto de “mercado local” por el de “mercado virtual”, donde en el fondo estamos creando nuevas experiencias para nuestros clientes, por lo que también ya vemos una tendencia en CX 2.0 (customer experience 2.0).

Tecnologías y conceptos relevantes en el Metaverso

Cómo ya mencionamos, existen una gran cantidad de tecnologías que permiten la existencia del Metaverso y su evolución sigue creando nuevas propuestas tecnológicas para dar vida a nuevas áreas de este nuevo mundo. Sin embargo hay algunas que son las impulsoras básicas para la generación de realidades virtuales, estas son:

VR   Realidad Virtual

La realidad virtual es considerada cómo una tecnología inmersiva. Funciona incluyendo al usuario en un entorno totalmente virtual, creado a través de gráficos por computador o vídeo de 360º.  El objetivo es proporcionar una experiencia sensorial en un entorno simulado a través de estímulos visuales, sonoros y táctiles, entre otros. Para esto necesitamos  un accesorio, como los lentes de RV.

AR   Realidad Aumentada

Consiste en la integración de elementos digitales en el entorno físico a través del software y la aplicación de la cámara de los smartphones y tablets. Su objetivo es ampliar la comprensión de un determinado contexto, proporcionando al usuario información relevante sobre el mismo.

181   Realidad Mixta (RM) y Holografía

La Realidad Mixta trabaja en la intersección entre el mundo físico y el virtual. Por tanto, está directamente relacionada con la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada, pero no sólo eso. Se diferencia de las otras dos por el uso de la tecnología holográfica.

Tecnologia Artificial   Gemelos Digitales 

Gemelo digital es una versión digital de un objeto real que permite sustituir a los prototipos físicos, replicándose idénticamente en digital, con todos sus atributos. Funciona como una simulación detallada de objetos o modelos de rendimiento. 

La idea es que el gemelo digital sirva de contrapartida digital en tiempo real de un objeto o proceso físico. Se trata de interactuar con lo virtual y alterar lo real.

¿Cómo el metaverso impacta la experiencia de cliente?

GettyImages-1310964147 (1) - EditadoFuente: Gettyimages

El metaverso es un mundo virtual distinto al mundo real, en este “nuevo mundo” podemos crear experiencias para los consumidores que pueden vivir desde “lo real hacia lo virtual” o en un mundo “enteramente virtual” donde estas definiciones pasarán a ser estrategias de negocios de las empresas para construir sus modelos de “Customer Experience”, ya que este es el nuevo campo de batalla en los mercados del futuro para todas las marcas a nivel mundial.

Un ejemplo que puede ilustrar de mejor forma lo que trato de explicar, es cómo las empresas van a mejorar la prestación de sus servicios de customer experience en el Metaverso

“Tienes un computador y ante una falla de tu equipo tradicionalmente llamas al servicio de soporte de la marca y después de algunos minutos, o muchos, te responden y empieza el viaje para entregarte una solución, te piden tu ID de equipo, que expliques el problema etc. Y cómo no eres experto en computadores lo explicas en simple, donde  el profesional de soporte no entiende bien tu situación generando finalmente  frustración en ambas partes”.

Ante esta misma situación pero ahora en el Metaverso, una vez que te contactas con el soporte este puede pedirte un código QR y  desde su instalación poder generar un modelo de realidad aumentada o virtual para  analizarlo e ir precisamente al punto donde se despliega el error, donde ambos pueden ver el modelo aumentado y tú puedes indicar lo que no funciona, o ante problemas más complejos poder diseñar una solución basada en un gemelo digital(igual a tu equipo), y ver de forma mucho más detallada una solución al problema.

Ante cualquier opción el profesional de soporte ha realizado ya un escaneo de tu equipo con su par en el metaverso y tiene un listado de posibles soluciones, mejoras o propuestas para que puedas solucionar tu problema.

Tenemos muchos ejemplos para ver en el metaverso, imagina esta misma solución del computador pero ahora cámbiala por el cerebro o el corazón humano que va ser operado, una maravilla para quien se expone a los riesgos de una intervención de este tipo y puede minimizarlos. 

Desde la perspectiva de las experiencias de clientes, el metaverso es el santo grial, el espacio donde podemos llevar al límite la satisfacción y vivencias del ser humano, limitadas aún solamente por el desarrollo de la tecnología.

¿Cómo crear experiencias inmersivas en el metaverso?

GettyImages-1208358564 - EditadoFuente: Gettyimages

Hemos visto como el metaverso puede entregarnos múltiples posibilidades para lograr la satisfacción de nuestros clientes y en consecuencia la fidelidad que toda empresa busca en sus segmentos, ahora debemos comprender cómo iniciar una estrategia de CX en el metaverso.

Lo primero que debemos considerar para iniciar la creación de experiencias para nuestros clientes es analizar nuestro modelo de negocios y revisar nuevamente nuestra propuesta de valor, es sobre esta que nos centraremos para construir toda nuestra estrategia de customer experience.

El valor de nuestro negocio es por lo que tenemos clientes y alguien compra nuestros productos, entonces ahora que queremos mejorar estas experiencias para lograr maximizar el SOW (share of wallet) debemos crear propuestas inmersivas, colaborativas y participativas con nuestros consumidores, en consecuencia debemos considerar algunos pasos generales para el diseño de la estrategia:

  • Identificar la propuesta de valor, reconocer lo que queremos crear en el metaverso y entregar a nuestros consumidores una propuesta de vanguardia acorde a los desafíos organizacionales.
  • Revisar el “Customer Journey Map” de la empresa para ver los puntos fuertes y débiles donde enfocar tu estrategia CX en el metaverso, esta será la  guía de mejoras.
  • Definir  tus objetivos de corto y mediano plazo.
  • Consolidar los miembros de los equipos, desde especialistas informáticos, diseñadores, profesionales CX, marketing etc.
  • Seleccionar las tecnologías acordes y necesarias para llevar la  estrategia al metaverso como son: realidad aumentada, mixta, virtual, blockchain, NFTs etc.  En este punto puede ser  necesario el asesoramiento de expertos en el área.
  • Finalmente, alinear el apoyo de los líderes organizacionales para alcanzar los objetivos. 

Consigue tus objetivos con Nisum

Rediseña el valor de tu empresa en el metaverso y se parte de los nuevos mercados virtuales donde se proyecta que las empresas deberían al año 2050 generar en el metaverso el 35% de sus negocios totales, cambiando absolutamente la forma en que los usuarios viven los procesos de compra, con experiencias que sobrepasan el límite de la imaginación pero que ya desde forma incipiente existen y están a nuestra disponibilidad.

El metaverso está destinado a cambiar y transformar Internet y el mundo. Nisum ha construido con éxito sobre las olas de la disrupción y sabe cuál es la mejor manera de elaborar estrategias, planificar y desplegar soluciones que pueden ponerle a ti y a tu empresa a la cabeza. Deja que los conocimientos y la experiencia de Nisum te proporcionen el camino hacia las transformaciones digitales a las nuevas tecnologías como el Metaverso y la Inteligencia Artificial.

Contáctanos para saber más sobre cómo Nisum puede desarrollar sus competencias tecnológicas e implementar las mejores prácticas en equipos, programas y servicios para tu organización.

Fernardo Benavides

Fernardo Benavides

Director de Business Agility & Innovation en Nisum LatAm, Ingeniero Comercial, Máster en emprendimiento Tecnológico e Inteligencia Artificial, con más de 15 años de experiencia en la implementación de nuevos modelos de negocios, culturas ágiles e innovación para startups y emprendedores en Chile y Latinoamérica. Profesor univesitario en Chile y España de asuntos relacionados a Transformación Digital, Customer Experience y últimamente, Metaverso. 

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Metaverso, generando experiencias inmersivas en CX

11-ene-2023 9:00:00

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Las nuevas dinámicas que enfrentan las sociedades actuales desde la economía, tecnología y además los nuevos segmentos de consumidores, resultan en un cambio  altamente revolucionario y disruptivo. 

La Innovación, la Transformación Digital, la Agilidad y ahora el Metaverso, vienen a enfrentarnos a desafíos que no podemos obviar, la preparación frente a esto resulta clave para la sobrevivencia de las organizaciones y en consecuencia una mejor relación con nuestros clientes y las experiencias de consumo que podemos desarrollar.

¿Qué es el metaverso y de dónde viene el concepto?

La definición de Metaverso fue utilizada por primera vez por Neal Stephenson en su libro cyberpunk “Snow Crash” del año 1992, presentando un espacio de datos unificados en un mundo de realidad virtual llamado Matriz.

De ahí en adelante y muy fuertemente en los últimos años el concepto Metaverso se ha convertido en un tema relevante y es una tendencia ya aceptada por diferentes  organizaciones que buscan dar respuesta a  los nuevos desafíos propuestos por la transformación digital.

El Metaverso se utiliza generalmente para definir el concepto del espacio virtual que podemos  crear en internet utilizando las tecnologías virtuales, en sencillo es la capacidad de crear un mundo paralelo y virtual al mundo físico, donde podemos representar cualquier estructura del mundo real, solamente limitado por la tecnología y que  permite a las personas tener experiencias inmersivas y colaborativas, donde pueden obtener o experimentar un mejor estado de bienestar en diversas áreas.

Debemos considerar que detrás de las creaciones del Metaverso, hay muchas tecnologías omnipresentes que están involucradas: redes de blockchain, redes criptográficas, criptomonedas como bitcoin y ether, realidad extendida, realidad mixta incluyendo realidad aumentada y realidad virtual, tokens no fungibles (NFTs), y muchos más.

Entendiendo la gran cantidad de tecnologías involucradas en el Metaverso (aquí solo mencionamos algunas) podemos entender de qué manera este nuevo concepto afecta  la forma en que nos relacionamos, desde el consumo, la compra de productos y servicios y finalmente la redefinición del concepto de “mercado local” por el de “mercado virtual”, donde en el fondo estamos creando nuevas experiencias para nuestros clientes, por lo que también ya vemos una tendencia en CX 2.0 (customer experience 2.0).

Tecnologías y conceptos relevantes en el Metaverso

Cómo ya mencionamos, existen una gran cantidad de tecnologías que permiten la existencia del Metaverso y su evolución sigue creando nuevas propuestas tecnológicas para dar vida a nuevas áreas de este nuevo mundo. Sin embargo hay algunas que son las impulsoras básicas para la generación de realidades virtuales, estas son:

VR   Realidad Virtual

La realidad virtual es considerada cómo una tecnología inmersiva. Funciona incluyendo al usuario en un entorno totalmente virtual, creado a través de gráficos por computador o vídeo de 360º.  El objetivo es proporcionar una experiencia sensorial en un entorno simulado a través de estímulos visuales, sonoros y táctiles, entre otros. Para esto necesitamos  un accesorio, como los lentes de RV.

AR   Realidad Aumentada

Consiste en la integración de elementos digitales en el entorno físico a través del software y la aplicación de la cámara de los smartphones y tablets. Su objetivo es ampliar la comprensión de un determinado contexto, proporcionando al usuario información relevante sobre el mismo.

181   Realidad Mixta (RM) y Holografía

La Realidad Mixta trabaja en la intersección entre el mundo físico y el virtual. Por tanto, está directamente relacionada con la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada, pero no sólo eso. Se diferencia de las otras dos por el uso de la tecnología holográfica.

Tecnologia Artificial   Gemelos Digitales 

Gemelo digital es una versión digital de un objeto real que permite sustituir a los prototipos físicos, replicándose idénticamente en digital, con todos sus atributos. Funciona como una simulación detallada de objetos o modelos de rendimiento. 

La idea es que el gemelo digital sirva de contrapartida digital en tiempo real de un objeto o proceso físico. Se trata de interactuar con lo virtual y alterar lo real.

¿Cómo el metaverso impacta la experiencia de cliente?

GettyImages-1310964147 (1) - EditadoFuente: Gettyimages

El metaverso es un mundo virtual distinto al mundo real, en este “nuevo mundo” podemos crear experiencias para los consumidores que pueden vivir desde “lo real hacia lo virtual” o en un mundo “enteramente virtual” donde estas definiciones pasarán a ser estrategias de negocios de las empresas para construir sus modelos de “Customer Experience”, ya que este es el nuevo campo de batalla en los mercados del futuro para todas las marcas a nivel mundial.

Un ejemplo que puede ilustrar de mejor forma lo que trato de explicar, es cómo las empresas van a mejorar la prestación de sus servicios de customer experience en el Metaverso

“Tienes un computador y ante una falla de tu equipo tradicionalmente llamas al servicio de soporte de la marca y después de algunos minutos, o muchos, te responden y empieza el viaje para entregarte una solución, te piden tu ID de equipo, que expliques el problema etc. Y cómo no eres experto en computadores lo explicas en simple, donde  el profesional de soporte no entiende bien tu situación generando finalmente  frustración en ambas partes”.

Ante esta misma situación pero ahora en el Metaverso, una vez que te contactas con el soporte este puede pedirte un código QR y  desde su instalación poder generar un modelo de realidad aumentada o virtual para  analizarlo e ir precisamente al punto donde se despliega el error, donde ambos pueden ver el modelo aumentado y tú puedes indicar lo que no funciona, o ante problemas más complejos poder diseñar una solución basada en un gemelo digital(igual a tu equipo), y ver de forma mucho más detallada una solución al problema.

Ante cualquier opción el profesional de soporte ha realizado ya un escaneo de tu equipo con su par en el metaverso y tiene un listado de posibles soluciones, mejoras o propuestas para que puedas solucionar tu problema.

Tenemos muchos ejemplos para ver en el metaverso, imagina esta misma solución del computador pero ahora cámbiala por el cerebro o el corazón humano que va ser operado, una maravilla para quien se expone a los riesgos de una intervención de este tipo y puede minimizarlos. 

Desde la perspectiva de las experiencias de clientes, el metaverso es el santo grial, el espacio donde podemos llevar al límite la satisfacción y vivencias del ser humano, limitadas aún solamente por el desarrollo de la tecnología.

¿Cómo crear experiencias inmersivas en el metaverso?

GettyImages-1208358564 - EditadoFuente: Gettyimages

Hemos visto como el metaverso puede entregarnos múltiples posibilidades para lograr la satisfacción de nuestros clientes y en consecuencia la fidelidad que toda empresa busca en sus segmentos, ahora debemos comprender cómo iniciar una estrategia de CX en el metaverso.

Lo primero que debemos considerar para iniciar la creación de experiencias para nuestros clientes es analizar nuestro modelo de negocios y revisar nuevamente nuestra propuesta de valor, es sobre esta que nos centraremos para construir toda nuestra estrategia de customer experience.

El valor de nuestro negocio es por lo que tenemos clientes y alguien compra nuestros productos, entonces ahora que queremos mejorar estas experiencias para lograr maximizar el SOW (share of wallet) debemos crear propuestas inmersivas, colaborativas y participativas con nuestros consumidores, en consecuencia debemos considerar algunos pasos generales para el diseño de la estrategia:

  • Identificar la propuesta de valor, reconocer lo que queremos crear en el metaverso y entregar a nuestros consumidores una propuesta de vanguardia acorde a los desafíos organizacionales.
  • Revisar el “Customer Journey Map” de la empresa para ver los puntos fuertes y débiles donde enfocar tu estrategia CX en el metaverso, esta será la  guía de mejoras.
  • Definir  tus objetivos de corto y mediano plazo.
  • Consolidar los miembros de los equipos, desde especialistas informáticos, diseñadores, profesionales CX, marketing etc.
  • Seleccionar las tecnologías acordes y necesarias para llevar la  estrategia al metaverso como son: realidad aumentada, mixta, virtual, blockchain, NFTs etc.  En este punto puede ser  necesario el asesoramiento de expertos en el área.
  • Finalmente, alinear el apoyo de los líderes organizacionales para alcanzar los objetivos. 

Consigue tus objetivos con Nisum

Rediseña el valor de tu empresa en el metaverso y se parte de los nuevos mercados virtuales donde se proyecta que las empresas deberían al año 2050 generar en el metaverso el 35% de sus negocios totales, cambiando absolutamente la forma en que los usuarios viven los procesos de compra, con experiencias que sobrepasan el límite de la imaginación pero que ya desde forma incipiente existen y están a nuestra disponibilidad.

El metaverso está destinado a cambiar y transformar Internet y el mundo. Nisum ha construido con éxito sobre las olas de la disrupción y sabe cuál es la mejor manera de elaborar estrategias, planificar y desplegar soluciones que pueden ponerle a ti y a tu empresa a la cabeza. Deja que los conocimientos y la experiencia de Nisum te proporcionen el camino hacia las transformaciones digitales a las nuevas tecnologías como el Metaverso y la Inteligencia Artificial.

Contáctanos para saber más sobre cómo Nisum puede desarrollar sus competencias tecnológicas e implementar las mejores prácticas en equipos, programas y servicios para tu organización.

Fernardo Benavides

Fernardo Benavides

Director de Business Agility & Innovation en Nisum LatAm, Ingeniero Comercial, Máster en emprendimiento Tecnológico e Inteligencia Artificial, con más de 15 años de experiencia en la implementación de nuevos modelos de negocios, culturas ágiles e innovación para startups y emprendedores en Chile y Latinoamérica. Profesor univesitario en Chile y España de asuntos relacionados a Transformación Digital, Customer Experience y últimamente, Metaverso. 

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