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A medida que nos acercamos a otra fase de lo que sería la crisis sanitaria, social y económica sin precedentes que ha tenido que soportar nuestra generación, están surgiendo algunas pautas que indican cómo será esta "nueva normalidad". Aunque es demasiado pronto para comprender claramente las repercusiones sociales y sanitarias de la COVID-19, el impacto económico que esta pandemia sigue teniendo en las empresas es enormemente perturbador.
Algunas empresas están desapareciendo, mientras que otras luchan por mantenerse a flote. Otros pocos que estaban preparados, están innovando sobre la marcha y reinventándose a sí mismos mientras siguen funcionando. Pero lo que ha sucedido recientemente en el retail ha puesto de manifiesto una cosa: lo mal preparados que estaban la mayoría de los minoristas para afrontar el inmenso cambio de comportamiento de sus clientes, que ahora necesitan las compras en línea y la entrega sin contacto.
Como resultado de este cambio de paradigma en el comportamiento de los clientes, las tiendas de comestibles y los supermercados se apresuraron a aumentar su capacidad y a llenar los vacíos en su cadena de suministro. Los restaurantes y los establecimientos gastronómicos recurrieron a proveedores logísticos externos para llegar a la población local y compensar las restricciones de los comensales.
Como se anticipa una segunda oleada, parece que muchos retailers seguirán abordando los problemas mencionados en el futuro inmediato, hay dos áreas críticas que los retailers deben resolver lo antes posible para mantenerse en el negocio:
Tal y como menciona Globe Newswire, "el sector del transporte y la logística ha experimentado importantes alteraciones debido al fuerte aumento del comercio electrónico y a la rápida evolución de las expectativas de los consumidores. Con una mayor variedad y cantidad de compras que se envían directamente a los hogares de los consumidores, junto con las expectativas que requieren entregas rápidas (a menudo en el mismo día) las estrategias de entrega de última milla nunca han sido más relevantes". La última milla es un aspecto crítico de los procesos logísticos de cualquier retailer. Esta fase recoge la interacción entre el servicio de transporte y el cliente, el punto de conexión real. La mayoría de las frustraciones de los clientes están relacionadas con deficiencias en esta fase. Sin embargo, para muchos retailers con una alta densidad de tiendas físicas, la entrega de la última milla es a menudo una idea tardía. Como era de esperar, muchos grandes retailers se encontraron con carencias en este aspecto durante esta pandemia porque no fueron tan ágiles como debían. Algunas empresas, como Target y Walmart, fueron capaces de responder rápidamente y hacer crecer sus negocios durante la crisis económica. Mirando hacia atrás, las empresas que sobrevivan tendrán que volver a la mesa de dibujo para pensar en las siguientes tres áreas de enfoque clave de la logística de última milla:
Como resultado de la incapacidad de los retailers para reaccionar rápidamente, los miembros de los programas de fidelización de la mayoría de los grandes retailers han tenido dificultades para acceder a los productos esenciales en las primeras semanas de la pandemia. Si había un momento en el que las empresas debían haber cuidado de fidelizar a sus clientes, era este. Incluso las empresas que se han beneficiado durante la recesión, como Amazon, no pudieron seguir atendiendo a sus clientes de "suscríbete y ahorra" durante este periodo. Algunas consideraciones clave para las empresas que gestionan grandes programas de fidelización son:
Según un estudio de IFS, "el 70% de las empresas ha aumentado o mantenido el gasto en transformación digital en medio de la pandemia de la Covid-19". Es de esperar que los retailers puedan aprovechar esta ola de adversidad y poner en marcha la tecnología adecuada para poder subsanar estas deficiencias de forma eficaz y prepararse para cualquier disrupción que se produzca. Las empresas que ponen a los clientes como punto central de su proceso de toma de decisiones estarán mejor equipadas para afrontar estos retos en general.
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